近（jìn）几年来（lái），消（xiāo）费者对航（háng）班（bān）延误、跟进服（fú）务主动性差，行李小票疏（shū）于查验，退（tuì）票不易索赔难等航空运输（shū）服（fú）务投诉量逐年攀升。其中很多不是很大（dà）或严重的（de）问题，而往往（wǎng）也是（shì）这些小细节问（wèn）题惹火了（le）顾客。对（duì）此类（lèi）问题投（tóu）诉有增无减（jiǎn），只能说本（běn）土航空公（gōng）司缺乏服务意识。 

在航空货运方（fāng）面，货物丢失时（shí）有发生、破（pò）损率（lǜ）较高，地面服务（wù）程（chéng）序繁索、时间冗长（zhǎng），这（zhè）些日常（cháng）的（de）细节工作（zuò），也许稍加改进，就（jiù）可以改善的服务举措，却成了拉低航空大（dà）件运（yùn）输服（fú）务水平的老大难问（wèn）题。